Эксперты PwС провели опросы среди горожан до и после вспышки COVID-19, стараясь понять, во-первых, поведение потребителей, проживающих в городах и, во-вторых, последствия для бизнеса.
Потребитель изменился. Меняющиеся модели поведения потребителей наряду с новыми способами осуществления заказов ускоряют новые тенденции. Писатель в области науки и техники Уильям Гибсон однажды написал: «Будущее уже здесь — оно просто неравномерно распределено». Смысл этой фразы заключается в том, что будущее неодинаково для всех или не наступает с одинаковой для всех скоростью. Авторы исследования PwC считают, что смысл слов Гибсона означает, что применяя правильные инструменты и свои способности, компании могут смело встретить вызовы рынка и изобрести будущее в соответствии с уникальными возможностями компании. Для компаний, которые обслуживают конечных потребителей, реалии будущего наступили быстрее, чем кто-либо это мог представить всего несколько месяцев назад — ускорились цифровые тенденции, которые уже трансформировали поведение потребителей. Например, пандемия COVID-19 ускорила темпы изменений в поведении людей во всем мире, повлияв на то, как люди живут, работают, едят, общаются, играют и учатся. Это распространяется также на модели потребления в каждой категории, включая продукты, развлечения, здравоохранение. Бизнесу нужно понять, как этот новый мир влияет на все сферы его взаимодействия с клиентом, чтобы он активно перестраивал свое собственное будущее, а не был во власти внешних вызовов. Всемирный банк отмечает, что 80% мирового ВВП формируется в городах. Для того чтобы понять, как меняется поведение потребителей под влиянием эпидемии COVID-19, эксперты PwC провели опрос, который охватывал потребителей, проживающих в городе, так как города являются динамичными центрами образования и инноваций. Исследование до пандемии включало опрос людей из таких стран, как Австралия, Бразилия, Великобритания, Венгрия, Вьетнам, Германия, Индия, Испания, Индонезия, Ирландия, Канада, Китай, Малайзия, Мексика, Нидерланды, Россия, Сингапур, США, Филиппины, Франция, Южная Африка, Южная Корея, Таиланд, Турция, Япония, а также стран Ближнего Востока. Участниками опроса, проведенного после вспышки COVID-19, стали представители Китая, Франции, Германии, Италии, Нидерландов, Испании, Швеции, Великобритании, Ближнего Востока. 45% респондентов отметили, что стали чаще использовать свой мобильный телефон в качестве инструмента для покупок после вспышки COVID-19. 56% опрошенных утверждали, что их город эффективно справляется с негативным воздействием коронавируса. 69% сказали, что COVID-19 сделал их более сфокусированными на управлении своим психическим здоровьем и благополучием. Проанализировав результаты опроса потребителей, эксперты компании PwC пришли к четырем основополагающим идеям, каждая из которых взаимосвязана с вопросом об изменениях в поведении потребителей в различных сферах жизни общества. Эти вопросы и идеи помогут понять предпринимателям, что именно может измениться в отношениях с потребителями.
Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведенных Фондом.
Бизнесу и потребителям следует готовиться к волатильности рынка и чувствительности цен. Покупательские привычки клиентов подвергнуться изменениям. Такие категории, как цена и стоимость, станут первостепенными для потребителя.
Кризис, вызванный COVID-19, глубоко повлиял на взгляды городских потребителей на совершаемые ими расходы. До этого кризиса потребительское доверие было весьма устойчивым, и почти половина (46%) респондентов отмечали, что они рассчитывали потратить больше в ближайшие 12 месяцев. Опрос, проведенный после вспышки COVID-19, показал, что 40% опрошенных сообщили о снижении доходов в результате потери работы. 41% отмечают увеличение расходов на коммунальные услуги и продукты питания. Кроме того, количество тех, кто собирается тратить меньше в ближайшие несколько месяцев, почти удвоилось. Наибольшее количество таких респондентов приходится на жителей Испании (56%), Великобритании (43%), Италии (42%).
До введения мер самоизоляции горожане расходовали денежные средства на путешествия, рестораны, художественные и культурные мероприятия, уход за собой, оздоровительные процедуры, развлечения и спортивные мероприятия. В ходе опроса путешествия и рестораны были отмечены двумя из трех лучших способов потратить средства. После введения ограничительных мер потребители стали тратить меньше средств на категории непродовольственных товаров. При этом они стали реже ходить по магазинам (45%), но предпочитают за один раз наполнить большую корзину. Большинство потребителей покупают непродовольственные категории товаров онлайн.
В результате проведенных опросов и выявленных тенденций в изменении потребительского поведения эксперты PwC подготовили для предпринимателей следующие рекомендации:
- Понять, что именно покупатели действительно ценят, чтобы определить минимальный набор жизненно необходимых товаров — якорные товары или услуги, которые должны быть доступны в любое время, и на них должен делаться приоритет во всей цепочке поставок. Затем сосредоточить ассортимент и акции на этой основной корзине.
- Убедиться, что цепочка поставок была переориентирована на обеспечение доставки продуктов для основной корзины.
- Приложить усилия, чтобы понять, как меняются приоритеты клиентов, чтобы придавать большее значение цене и стоимости и использовать эту возможность для переоценки своих отношений с клиентами.
- Рассмотреть новые стратегии ценообразования и программы лояльности в цифровой экосистеме для привлечения клиентов.
Видео: roscongress.org/sessions/potrebitelskiy-rynok-rossii-kak-stimulirovat-spros/search/#00:46:25.535
Потребительский опыт должен основываться на безопасности и доступности. Клиенты будут нуждаться в укреплении безопасности.
Исследования потребительского рынка в течение восьми лет до вспышки COVID-19 показывали, что горожане предпочитали физически осуществлять покупки в магазинах, и 47% респондентов делали покупки в магазине не реже одного раза в неделю. После вспышки COVID-19 опрос показал, что 49% тратят меньше в виду сокращения количества доступных различных социальных мероприятий. 23% потеряли денежные средства из-за отмены мероприятий или активностей, из-за введенных мер самоизоляции 50% стали больше использовать социальные сети, 56% стали чаще смотреть телевизор. В недавнем опросе PwC, проведенном среди потребителей гостиничного бизнеса США, респонденты отметили, что главным приоритетом при бронировании авиабилетов и отелей было доверие бренду, включая уверенность в безопасности и чистоте. Несмотря на то, что клиентоориентированные компании стараются соблюдать меры безопасности, реальность такова, что многие люди организуют свое времяпровождение дома. 36% утверждали, что их расходы возросли в сфере развлечений, 26% заявили о своих домашних расходах (благоустройство и озеленение дома). Таким образом, эксперты PwC полагают, что технологичные компании, предоставляющие услуги развлечения, будут иметь огромное преимущество, по крайней мере в ближайшей перспективе.
Реагируя на меры безопасности и интересы потребителей, бизнесу стоит учитывать следующие рекомендации:
- Предоставлять работникам индивидуальные средства защиты.
- Часто информировать потребителей о мерах безопасности, прибегая к надежным официальным источникам.
- Повысить квалификацию сотрудников в цифровом пространстве, чтобы они могли общаться с потребителями там, где они сейчас находятся, — онлайн.
- Отслеживание контактов сотрудников с клиентами.
Видео: roscongress.org/sessions/spief-2019-umnoe-regulirovanie-potrebitelskogo-rynka/search/#01:00:37.503
При взаимодействии с клиентами бизнесу следует найти баланс между цифровым и традиционным форматами покупок. При этом цифровое взаимодействие между производителем и потребителем будет устойчивым и диверсифицированным. Потребители будут экспериментировать и продвигаться в освоении новых каналов для осуществления покупок, например, использовать мобильный и онлайн-магазин. Клиенты готовы применять преимущества сети 5G.
Опрос, проведенный экспертами PwC среди горожан в конце 2019 года, показал, что мобильные интернет-магазины становились все более популярными среди потребителей, и с момента вспышки COVID-19 исследования демонстрируют, что значительный процент потребителей увеличили свои покупки, сделанные через мобильное устройство. Эта тенденция особенно ярко выражена в Китае и на Ближнем Востоке, причем 60% и 58% опрошенных, соответственно, заявляют, что они начали больше покупать через свой мобильный телефон. И большинство респондентов уверяют, что они продолжат делать покупки онлайн после снятия карантинных мер.
Видео: roscongress.org/sessions/spief-2019-tsifrovizatsiya-reteyla-tekhnologii-i-liderstvo/search/#00:10:36.671
При определении спектра предлагаемых товаров и услуг для удержания клиентов бизнесу следует учесть, что потребители становятся сторонниками производителя, который отдает приоритет заботе, благополучию и инновациям. Клиенты желают увидеть в продуктах и услугах, которые им предлагают, заботу об их благополучии.
В исследовании потребителей, которое было проведено PwC до пандемии, почти половина городских потребителей в мире указали, что они вносили изменения в рацион питания (принимали добавки, внедряли растительные пищевые продукты или ограничивали потребление определенных групп продуктов питания) в попытке вести более здоровый образ жизни. Исследование во время пандемии показало, что фокус с диеты и здорового питания сместился к целостной концепции здорового образа жизни.
Сегодня клиенты хотят, чтобы компании не просто заботились о них, а заботились бы и о планете. Респонденты считают, что правительство, потребитель и производитель несут наибольшую ответственность за создание устойчивого мира. Корпоративному сектору следует более тесно сотрудничать с правительством и группами потребителей, чтобы поощрять и спонсировать рациональную модель поведения по отношению к планете. По мере того как клиенты становятся все более заинтересованными, заботясь о себе и о планете, они также тяготеют к моделям и системам, которые оказывают меньшее влияние на планету. Компании будут нуждаться во внедрении инноваций, чтобы соответствовать ожиданиям и сохранить лояльность своих клиентов, например, в инновационных моделях доставки. 38% респондентов готовы платить за доставку продуктов, если это займет меньше двух часов. Во время эпидемии коронавируса газета The New York Times сообщила, что заказы бакалейных товаров от Amazon возросли в 50 раз, компании наняли тысячи людей для осуществления доставки. Голландский онлайн-магазин Picnic использует специально разработанные электромобили для пунктуальной доставки от двери до двери. За последние несколько месяцев мы увидели много разных инновационных вещей, маловероятных партнерств в продуктовом бизнесе. Например, Aldi скооперировались с Deliveroo, а также другие ритейлеры объединились с Uber. Степень, в которой люди могут сосредоточиться на собственном благополучии, зависит от комплекса факторов, включая их способность поддерживать или восстанавливать свой доход, а также от возможностей вести здоровый образ жизни. В ближайшей перспективе компании, которые предлагают здоровые, питательные продукты, и продуктовые сети, которые продают местные и органические продукты, будут преуспевать. Никто точно не знает, насколько поведение потребителей изменится, но данное исследование PwC указывает на возросшее стремление граждан к прозрачности, устойчивости, чистоте, жизни в обществе и повышению уровня общественного сознания. Эксперты PwC полагают, что темпы происходящих изменений в промышленности в течение следующего десятилетия будут стимулировать появление и создание новой когорты победителей и отстающих в индустрии, с потребителем в центре внимания.
Видео: roscongress.org/sessions/spief-2019-my-est-to-chto-my-edim/search/#01:00:05.759
Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещенными в специальных разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс Устойчивое развитие, Современный потребитель, СидимДомаЭкономика
и Предпринимательство, посвященных взаимоотнощениям потребителей и предпринимателей, социально-экономическому развитию в целях повышения уровня и качества жизни во всем мире благодаря совместным усилиям государства, бизнеса и гражданского сообщества.
