Эксперты Accenture представляют исследование влияния пандемии COVID-19 на розничную торговлю с учетом стремительной смены привычек потребителей и моделей совершения покупок. В исследовании также представлены необходимые шаги, которые позволят компаниям адаптироваться к «карантинной экономике».
Пандемия COVID-19 обернулась глобальным кризисом, который развивается с беспрецедентной скоростью и в невиданных масштабах. Он требует от правительств и организаций принятия незамедлительных мер по защите своих граждан. Из-за пандемии COVID-19, самоизоляции и социального дистанцирования у людей сформировались новые привычки и модели поведения, которые во многих случаях не исчезнут после кризиса. Потребители взволнованы: их тревожат не только их здоровье, но и экономические последствия кризиса. Бизнес переживает глобальные и порой даже необратимые изменения. Тем не менее, существует возможность значительно увеличить объемы цифровой торговли. Организации меняются. В основе их новой философии теперь должны лежать доверие, актуальность и удобство взаимодействия.
Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведенных Фондом.
Многие организации, особенно в сфере B2B, традиционно менее ориентированной на цифровые продажи, должны изменить свою стратегию, чтобы успешно адаптироваться к «карантинной экономике».
На данный момент все еще сложно в полной мере оценить влияние кризиса, вызванного коронавирусной инфекцией, на экономику. Организации потребительского сектора и компании сегмента B2B работают на удовлетворение срочных, сиюминутных потребностей своих клиентов.
В частности, тем, кто рассматривал цифровую торговлю в качестве второстепенного направления бизнеса, теперь приходится перестраивать все аспекты деятельности с учетом трендов удаленного шопинга. Для наращивания объемов онлайн-продаж авторы исследования советуют задуматься о расширении продуктовой и сервисной линейки.
Данная ситуация открывает возможность увеличить доходы, привлечь новых клиентов и стимулировать смещение каналов сбыта, но все это зависит от стабильности цифровых каналов и возможностей их масштабирования. Проявив гибкость и быструю реакцию, бизнес может использовать эти новые возможности, но при этом системы должны выдерживать растущую нагрузку, а необходимые меры должны приниматься в ускоренном темпе.
Компании, приверженные принципам открытости, клиентоориентированности и поддержания качества обслуживания на достаточно высоком уровне, легче преодолеют кризис.
Потребитель находится в замешательстве в отношении того, где и как выгодно покупать те или иные товары. Это во многом связано с отсутствием доверия: цены порой завышаются, информация не везде актуальна, не всегда возможно найти даже самое необходимое. Поэтому потребители стремятся иметь дело с прозрачными «идейными» брендами, которым они доверяют.
Эти принципы распространяются как на взаимодействие потребителей с розничными продавцами, так и на отношения между компаниями в сегменте B2B — с дистрибьюторами, оптовыми партнерами или производителями.
Компании, приверженные принципам открытости, клиентоориентированности и поддержания качества обслуживания на достаточно высоком уровне, смогут существенно повысить качество обслуживания, показать свою актуальность и укрепить отношения с клиентами — как старыми, так и новыми.
Стабильные цифровые каналы, платформы и инфраструктура позволят предпринимателям успешно выдержать повышенный спрос, который повлекли за собой пандемия и мероприятия по ее сдерживанию.
Повышенный спрос, который повлекли за собой пандемия и мероприятия по ее сдерживанию, авторы исследования сравнивают с работой в режиме «киберпонедельника». По последним данным Службы экономических исследований Министерства сельского хозяйства США, в 2018 году на закупку продуктов питания вне дома в США пришлось 54% от общего объема расходов на продукты питания. С закрытием кафе, ресторанов, баров, гостиниц и приостановкой работы авиакомпаний большую часть этого спроса должен удовлетворить интернет. Это новая реальность, поскольку массовый карантин и непредсказуемость объема запасов продуктов в розничной торговле приводят к стремительному росту онлайн-торговли.
«Карантинная экономика» требует корректировки и расширения ассортимента, смены формата партнерских отношений и экосистем.
С закрытием розничных предприятий и нарушением работы цепей поставок правила продвижения товаров и управления запасами коренным образом изменились. Исторические данные о том, что следует продавать онлайн, а что — в физических магазинах, более не могут быть использованы. Теперь в распоряжении компаний оказались большие объемы запасов в торговых точках, которые необходимо реализовать в интернете.
Компаниям, которые ранее инвестировали средства в цифровую торговлю, скорее всего, будет легче приспособиться к «карантинной экономике». А вот компаниям, которые находятся лишь в начале процесса цифровизации, будет гораздо труднее. Например, традиционные аукционные дома по продаже автомобилей закрываются, а онлайн-аукционы становятся нормой. Даже в условиях сокращенного объема те организации, которые уже начали цифровизацию, демонстрируют рост.
Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещенными в специальных разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс COVID-19, СидимДомаЭкономика, Ритейл, Цифровизация и Современный потребитель, посвященных возможным путям стабилизации экономики в условиях пандемии, а также вопросам, связанным с трансформацией розничного бизнеса и поиском новых идей по созданию уникального предложения для покупателя.
