Исследование KPMG посвящено сфере онлайн-покупок товаров и услуг. В нем описаны тенденции, возникающие при переходе торговли в онлайн-сферу, и даны советы компаниям, которые хотят оставаться «на плаву» в новых реалиях.
В настоящее время покупка товаров и услуг постепенно переходит в онлайн-пространство. Традиционные форматы купли-продажи уступают место новым, онлайн-магазины соперничают за покупателей и предпринимают различные шаги для привлечения клиентов. Пандемия COVID-19 усилила позиции онлайн-поставщиков. Сформировалось несколько тенденций, которые компании не могут не принимать во внимание, среди них — снижение уровня потребления, осведомленность в новых технологиях и возрастание фактора доверия к компании. В случае если организация хочет оставаться «на плаву» в новых реалиях, то ей следует увеличить инвестиции в цифровые технологии и бороться за доверие клиентов.
Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведенных Фондом.
В современном мире появляются новые модели потребления товаров и услуг: цифровизация переносит их приобретение в онлайн-пространство, а пандемия ускорила этот процесс
В современном мире появляется новый тип потребителя, который является более ограниченным в плане финансов, продвинутым в использовании цифровых технологий, более вдумчивым и избирательным при принятии решений. Изменения, которые мы наблюдаем, скорее всего, будут долгосрочными. Большинство потребителей считают, что их жизнь изменится в обозримом будущем, а бизнес столкнется с новыми проблемами в новой реальности.
Существуют три тенденции, которые необходимо учитывать организациям для принятия верных решений в ближайшем будущем:
· Экономические последствия COVID-19 будут влиять на поведение потребителей в течение некоторого времени. В среднем 40% респондентов испытывают финансовые трудности и, следовательно, сокращают уровень потребления. На основе экономического и психологического воздействия COVID-19 появились новые и долгосрочные сегменты потребления. Наиболее пострадавшие (экономически и психологически) потребители менее склонны платить за фирменные продукты и откладывают несущественные покупки.
· Современные потребители разбираются в цифровых технологиях и могут легко взаимодействовать с продавцами через цифровые каналы коммуникации. Организации, со своей стороны, реагируют на пандемию COVID-19 внедрением инновационных решений, в том числе расширением цифрового доступа к покупкам и поддержки клиентов. Потребители всех возрастов стремятся к тому, чтобы такое положение продолжалось и дальше.
· Потребители все чаще приобретают товары в организациях, которым доверяют, в то же время доверие становится все сложнее заслужить. Раньше уровень доверия был обусловлен способностью компании доставить обещанный бренд. Теперь доверие потребителей имеет множество нюансов: уверенность, что компании и впредь будут заботиться об их потребностях, что потребитель будет в безопасности, имея дело с ними, и что его данные будут надежно защищены. Кроме того, молодые респонденты обеспокоены экологической и социальной практикой компании.
Организации должны сосредоточиться на цифровой поддержке своих клиентов и четко понимать, в какой сфере им надо завоевать их доверие. Каждая из тенденций, описанных выше, усилилась с началом пандемии COVID-19. Эти тенденции устойчивы как во времени, так и в пространстве, их совокупное влияние на поведение потребителей имеет серьезные последствия для организаций. На потребительские расходы также влияют уменьшение дохода и психологическое воздействие COVID-19.
Потребители отмечают, что при покупке товара или услуги самым важным для них является цена, затем следуют легкость осуществления покупки и доверие к бренду (см. рисунок ниже).
В условиях меняющихся тенденций потребления и цифровизации компаниям — поставщикам товаров и услуг необходимо искать новые возможности для продажи, связанные с переходом в онлайн-пространство
В последнее время сфера онлайн-торговли стремительно растет, появляются все новые компании, доставляющие товары непосредственно домой покупателю, а также новые методы оплаты онлайн. В этих условиях компаниям, продающим товары офлайн (в торговых центрах и других подобных точках), следует предпринять ряд шагов по изменению своих стратегий продаж для возможности оставаться «на плаву» и выдержать конкуренцию с онлайн-магазинами.
· Организациям необходимо будет переосмыслить свой бизнес и операционные модели.
Поиск потребителем соотношения цены и качества — это фундаментальное изменение приоритетов, которое будет распространяться в течение долгого времени. Компании должны будут инвестировать в новые цифровые методы связи и платежей, а также рассмотреть вопрос о замене наличных способов оплаты и переходе на цифровые. Приоритет цифровой безопасности будет ключевым. Организации должны будут пересмотреть свои цели и убедиться, что они соответствует экологическим и социальным требованиям. При ведении бизнеса будут требоваться соблюдение социального дистанцирования и защита персональных данных клиентов.
· Продажа товаров в розницу подвергается наибольшему риску.
Нигде влияние глобальных тенденций потребления не проявляется так заметно, как в секторе розничной торговли. Удобство, которое обеспечивают покупки в интернете, является ключевым фактором расширения использования цифровых способов покупки. Представители офлайн-торговли должны будут предложить потребителям новые возможности. Поскольку цена и удобство являются ключевыми для принятия решений потребителями (см. таблицу выше), ритейлерам необходимо будет развивать свои возможности логистики и доставки в режиме онлайн и управлять балансом между доставкой на дом и предложением товаров в магазине. Тенденция к покупкам в районе проживания может оживить местные торговые точки, которые снижали свои показатели в течение прошлых лет. Организации должны будут привести свои цепочки поставок в соответствие с растущей тенденцией к локальности. Это больше, чем просто поиск поставщиков — компании должны будут расширять сети партнеров и быть в курсе положения дел на местном уровне.
· Цифровые банки являются основными бенефициарами.
Клиенты ожидают, что банки сосредоточатся на цифровой безопасности и защите персональных данных клиента. Таким образом банки должны усерднее конкурировать за доверие клиентов. Новые цифровые банки должны стремиться продвигать те ключевые драйверы покупок, которые становятся все более актуальными в современном мире (например, цифровую безопасность, простоту в использовании, соотношение цены и качества).
· Потребители должны быть защищены от будущих рисков.
Потребители ожидают, что воздействие пандемии COVID-19 будет продолжаться. Почти половина считает, что нормальная жизнь не возобновится в течение как минимум шести месяцев, особенно для людей в возрасте 45+. Страховой сектор должен ожидать постоянного увеличения активности в отношении привлечения и оттока клиентов. Успешными будут те организации, которые поддерживают доверие потребителей (например, путем эффективной обработки заявок). Организации также должны быть прозрачными в отношении своей деятельности. Это будет иметь решающее значение для потребителей во время периодов длительной неопределенности.
Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещенными в специальных разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс СидимДомаЭкономика, Экономический прогресс,Цифровизация и Современный потребитель, посвященных возможным путям стабилизации экономики в условиях пандемии, вопросам экономического развития и цифровизации, а также тенденциям современного потребления.
