В специальном выпуске ежегодного исследования консалтинговой компании Edelman «Барометр доверия — 2020» изучается влияние пандемии COVID-19 на степень доверия населения к брендам и их роль в нынешних условиях. Исследование проводилось в форме онлайн-опроса в период с 23 по 26 марта 2020 года в 12 странах (Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индия, Италия, Япония, ЮАР, Южная Корея, Великобритания, США). В опросе приняли участие в общей сложности 12 000 человек (по 1000 в каждой из стран).
Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведённых Фондом.
1. В условиях пандемии коронавируса бизнес должен сфокусироваться на решении проблем, а не на продажах
Большинство людей (62%), принявших участие в исследовании Edelman, признают критически важную роль брендов в борьбе с вызовами, возникшими на фоне развития пандемии COVID-19 в мире. Кроме того, респонденты отмечают более высокую скорость реакции и эффективность бизнеса по сравнению с государственными институтами.
Респонденты убеждены, что брендам необходимо делать всё возможное для сохранения благополучия и финансовой безопасности своих сотрудников и поставщиков до окончания пандемии, даже при угрозе возникновения больших финансовых потерь.
Кроме того, производство товаров, позволяющих преодолеть вызванные пандемией сложности, представляется участникам опроса крайне важным. Реализация товаров работникам здравоохранения и людям, значительно пострадавшим от пандемии, на бесплатной основе или по сниженным ценам также видится справедливой и необходимой мерой. В условиях пандемии люди практически не обращают внимание на новые товары — исключение составляет лишь та продукция, которая помогает бороться с негативными последствиями пандемии.
2. Общественность отдаёт предпочтение взаимодействию с бизнесом, основанному на эмоциях, сопереживании и фактах
Информирование общественности о мерах, принятых компанией в целях поддержки и защиты своих сотрудников и клиентов, по мнению большинства респондентов, является важным элементом политики бренда в текущих условиях. Более того, информирование о текущих действиях компании, об изменениях механизмов получения доступа к её продуктам и услугам положительно характеризует бренд в сегодняшней ситуации в условиях повышенной неопределённости.
Общественность ценит, когда политика бренда в складывающихся условиях предусматривает выражение моральной поддержки и эмпатии в отношении сторон, наиболее пострадавших от пандемии. При этом к числу стран, признавших важность подобной поддержки в наибольшей степени, относятся Бразилия, ЮАР, Индия, Китай и Канада.
К числу основных каналов взаимодействия бренда и общественности респонденты отнесли телевидение, радио и СМИ, e-mail, а также официальный сайт компании. Наименее эффективным средством коммуникации считается почта.
3. Влияние на бренды в условиях кризиса
Большая часть потребителей, участвовавших в исследовании, признают, что доверие является определяющим фактором в условиях кризиса. Так, 60% всех респондентов всё чаще обращают внимание на бренды, которым могут доверять.
Более того, значительная часть потребителей (в среднем 37%) уже начали пробовать продукцию ранее незнакомого им бренда, исходя из поведенческой модели этой компании в условиях, вызванных коронавирусом и его последствиями. При этом к числу стран, население которых в наибольшей степени руководствуется неравнодушным отношением и позитивными действиями бренда в текущих условиях, относятся Китай (82%), Индия (60%), Южная Корея (52%) и Бразилия (46%).
Политика компаний в современных реалиях во многом будет определяющим фактором в вопросе, станут ли потребители в будущем приобретать продукцию того или иного бренда. Большинство потребителей (71%) заявляют, что компании, которые в настоящее время ставят получение прибыли выше интересов людей, рискуют потерять доверие потребителей навсегда.
Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещёнными в специальных разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс COVID-19 и СидимДомаЭкономика, посвящённых мерам реагирования на вспышку коронавируса и возможным путям стабилизации экономики в условиях пандемии.
