Колл-центр Фонда Росконгресс вошел в шорт-лист и стал финалистом программы номинирования «Хрустальная гарнитура» сезона 2020/2021.
Финалистов по 43 номинациям программы представил председатель жюри, Исполнительный вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров Дмитрий Аристархов.
В первом отборочном этапе «Хрустальной гарнитуры» участвовало 332 номинанта. Каждый проект оценивало жюри из более чем 200 опытных руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии, а также признанные эксперты и независимые консультанты.
Фонд Росконгресс претендует на победу в номинациях, связанных с эффективным управлением пиковыми нагрузками, антикризисным применением технологий и партнерством. Обе номинации представлены в этом году впервые.
«Мы очень рады попасть в список финалистов в этих номинациях, потому что горячая линия „Мы вместе“, которую мы представляем в рамках программы номинирования, действительно была запущена в кратчайшие сроки при чрезвычайных обстоятельствах. Однако принятые технологические решения и эффективное партнерство позволили нам справиться с пиковой нагрузкой, расширить линию до полноценного информационного центра и помочь более 2,2 млн людей», — отметила руководитель дирекции по работе с участниками и колл‑центра Фонда Росконгресс Мария Киселева.
Организаторы программы номинирования отметили, что индустрия колл-центров быстро меняется, а в 2020 году она столкнулась с беспрецедентным кризисом, изменившим в одночасье привычный образ индустрии. Награда — отличный повод поблагодарить всех сотрудников, которые противостояли вызовам, возникшим во время пандемии COVID-19. Это возможность поблагодарить тех, кто сделал все возможное, чтобы поддержать коллег, клиентов, перезапустить бизнес в новых условиях.
Линия «Мы вместе» была запущена на базе действующего колл-центра Фонда Росконгресс, осуществляющего поддержку участников мероприятий Фонда и его партнеров.
В течение суток с момента принятия решения о старте проекта была проведена техническая настройка телефонной линии, подготовлен скрипт ответов, проведено обучение и тестирование двадцати пяти операторов.
По мере развития проекта перед организаторами встала задача по управлению пиковыми нагрузками — периодически на линию поступало до 10 000 звонков в сутки. Для решения этой задачи к работе на линии было привлечено 400 операторов. Одновременно с операторами в течение нескольких месяцев звонки обрабатывал голосовой бот. Его первостепенной задачей было оформление стандартных заявок на доставку продуктов и лекарств, чтобы операторы могли уделить больше времени нестандартным просьбам о помощи.
С 25 января по 15 марта 2021 года пройдет второй этап голосования, в ходе которого финалистам программы предстоит защитить эссе в формате онлайн‑интервью.
Среди конкурентов Фонда Росконгресс — колл-центры Naumen и AtsAero. Первый запустил линию по коронавирусу в Москве, второй разработал проект голосового ассистента справочной службы аэропорта.
В номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» Фонд Росконгресс конкурирует с командами по эффективному управлению нагрузкой нескольких крупнейших банков в России (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк), Единым информационно-сервисным центром ОАО «РЖД» и ТТК, ПАО «Ростелеком» и др.
Премия «Хрустальная гарнитура» существует с 2005 года и вручается лучшим представителям индустрии контакт‑центров и клиентского сервиса на всем пространстве СНГ.
Посмотреть весь список финалистов сезона 2020/2021 можно на сайте callcenterawards.ru.
