Защита прав потребителей финансовых услуг и розничных инвесторов: найти баланс

Важнейшим составным элементом процесса рассмотрения дела финансовым уполномоченным является претензионная стадия. <…> Изначально конструкция службы финансовых уполномоченных была сконструирована таким образом, что мы не занимаемся примирительными процедурами напрямую, мы рассматриваем спор и принимаем решение по существу спора, но сам процесс рассмотрения дела финансового уполномоченного построен таким образом, чтобы стимулировать и направлять финансовую организацию в сторону добровольного примирения с потребителем — Воронин Юрий, Главный финансовый уполномоченный.

У нас есть принцип, и в работе он применяется в основном — это принцип примирения сторон. У нас существует подразделение, работники которого обучены, чтобы входить в контакт и с финансовой организацией, и с потребителем, который обратился в офис примирителя. Они строят пути, которые должны привести к примирению. В прошлом году общая цифра примирений — 80% составила. В 13% были приняты решения против финансовых организаций — Мнацаканян Вазген, Главный примиритель финансовой системы Республики Армения.

Сфера медиации, которая на сегодня существует и описана законом, но на практике не очень хорошо применяется. <…> Мы некоторое время назад создали в Центральном Банке специальную рабочую группу по проработке процедур медиации <...> и двигаемся к пониманию того, как может выглядеть стандарт медиации урегулирования, приемлемый как для финансовой организации, так и для потребителя — Мамута Михаил, Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров, Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

Еще одним направлением является сфера споров или претензий розничных инвесторов к финансовым организациям. Она пока не урегулирована. <…> Количество розничных инвесторов выросло многократно, мы превысили цифру в 20 млн человек. <…> И количество имущественных споров инвесторов с финансовыми организациями тоже многократно выросло. Опираясь на существующий опыт работы финансовых омбудсменов, <…> мне кажется, здесь есть потенциал, о котором стоило бы подумать — Мамута Михаил, Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров, Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

Мы имеем совершенно особенную практику, связанную с проблемами потребителей на финансовом рынке в тех условиях, в которых мы находимся. Мне кажется, сейчас очень много потенциально других направлений перед омбудсменом. <…> Есть очень много новых продуктов, например, смешанные сложные инвестиционные продукты, где в принципе требуется юридическая конструкция участия омбудсмена — Лазарева Евгения, Руководитель проекта «За права заемщиков», Общероссийский народный фронт; член экспертного совета по защите прав потребителей, Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

На долю кредитных организаций продолжает приходиться существенная часть всего потока обращений в Банк России, это около половины всех жалоб. <…> В том числе значительная часть претензий или жалоб связана с невозможностью обслуживать долг в том объеме и в те сроки, которые вытекают из кредитного договора или договора займа. Проблема эта обостряется в период кризисов, когда у людей снижаются предполагаемые денежные доходы, но в общем она характерна и для нормального течения экономики — Мамута Михаил, Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров, Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

Сейчас у нас время, когда мы создаем беспрецедентное количество практик, когда мы должны защищать потребителя от внешних проявлений. <…> То количество проблем, которое сейчас свалилось на потребителя финансовых услуг, мне кажется, за последние годы вряд ли встречалось в других станах — Лазарева Евгения, Руководитель проекта «За права заемщиков», Общероссийский народный фронт; член экспертного совета по защите прав потребителей, Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

Мне думается, что потенциал службы еще не раскрыт до конца. Нужно искать иные формы, помимо существующих, воздействия на среду, которая должна быть охвачена. И здесь есть большой потенциал, он заложен и в закон, и в смысл деятельности финансового омбудсмена — Козлачков Анатолий, Вице-президент, Ассоциация банков России.

Мы подготовили законопроект, который предполагает возможность для человека воспользоваться кредитными каникулами на постоянной основе по любому виду потребительского кредита. В настоящее время этот законопроект проходит межведомственное согласование, но я надеюсь, что он будет поддержан <…> просто в силу того, что с социальной точки зрения мера весьма эффективная и востребованная. Она выгодна и банковской системе, <…> потому что взаимное доверие, взаимная лояльность — очень важный фактор устойчивости любой финансовой системы — Мамута Михаил, Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров, Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

Я думаю, когда будет оформлена в виде документа эта инициатива [расширение механизма кредитных каникул. — Ред.], будет серьезная дискуссия, будем верифицировать уже со стороны банков представленные данные. <…> Сегодня, в ситуации, когда качество кредитных портфелей, наверное, будет ухудшаться — это зримая перспектива, такие способы будут востребованы — Козлачков Анатолий, Вице-президент, Ассоциация банков России.