Fortune Business Insights выдвинули предположение, что к 2029 году всемирный объём продаж CRM-решений будет составлять $145,79 млрд. Отечественные организации не менее активно автоматизируют взаимоотношения с клиентами. Но в течение предыдущего года российские компании столкнулись с тем, что главные поставщики различных программ, среди которых Oracle, Salesforse, Microsoft, Pegasystems, Terrasoft ушли с рынка.
Сильнее всего это сказалось на сегменте крупных корпоративных клиентов, в котором изначально за 80 % внедрений отвечали иностранные разработчики. У организаций настало непростое время: без лицензий и возможности устанавливать обновления для программ им пришлось работать с имеющимися системами очень осторожно, а это не гарантирует безопасность и сохранность информации либо полного прекращения функционирования.
Поэтому компании, которые с давних пор пользуются CRM-системами (ПО для взаимодействия с потребителями), а также те, что лишь сейчас хотят с их помощью увеличить свою конкурентоспособность, могут выбирать только между отечественными программами.
На что должны обращать внимание клиентоориентированные организации?
Обзор 360
В каком бы бизнес-сегменте (В2В, B2C) ни работала компания, она должна узнавать и анализировать сведения о любой связи с потребителем. Если взять во внимание «гуманизацию» взаимодействия человека и бизнеса, клиент (в сумме их может быть хоть миллион) ожидает, что фирма не забыла их последнюю связь и может ознакомить его с подходящим предложением в подходящее время.
На сегодняшний день информации для персонализации очень много: CRM-системы могут узнавать большое количество данных, используя разнообразные каналы.
Информация из розничных магазинов, электронной почты, социальных сетей, операторов колл-центров, переписки служб поддержки — всё это представляет собой очень значимые сведения, необходимые для таргетированных отношений с партнёрами и потребителями. Как показали исследования, 85 % топ-менеджеров убеждены в том, что с помощью CRM можно узнавать весь жизненный цикл клиента.
Интегрируемость
В наше время CRM-системы не являются инструментом только для менеджеров продаж и специалистов по обслуживанию потребителей. Их возможности намного масштабнее, что подтверждают топ-менеджеры 80 % организаций. Вполне логично, что 43 % компаний розничной торговли соединяют CRM и ERP-платформы (управление и планирование ресурсов). Благодаря объединению CRM с прочими автоматизированными системами уменьшается риск повторения или несовпадения сведений.
Микросервисность
Новейшие методы постройки архитектуры, в основе которых микросервисы, делают систему более гибкой и наделяют способностью развиваться вместе с компанией. В то же время уменьшают нагрузку на ИТ-инфраструктуру благодаря отказу от объёмных монолитных платформ, которые раньше были популярны. Сейчас это особенно важно, ведь можно бесшовно перейти с иностранных программ на отечественные.
Плавное решение важных проблем вполне обоснованно и по времени, и по вложениям. Лишь некоторые организации могут разом сделать инвестиции в полноценную CRM-систему. Благодаря микросистемам и появляется возможность постепенно интегрировать новые инструменты, без остановки бизнес-процессов.
Зрелый аналитический модуль
Всё более популярным в развитии CRM-систем становится объединение с BI-модулем (от англ. business intelligence), за счёт чего можно быстро проанализировать главные показатели эффективности продаж, рекламы и сервиса по разным срезам. При этом весь объём данных необходимо представлять в доступном для понимания формате: в виде читаемой инфографики или визуальных отчётов, представленных на одном экране (дашбордов).
Соответствие регуляторным требованиям
CRM-платформы, подходящие для различных организаций, в том числе государственных, обязаны соответствовать законодательству. Информационные ресурсы, которыми пользуется российский бизнес, в настоящее время сильно зависят от технического стека, являющегося их основой. Предпочтение отдаётся системам, реализованным на открытом программном обеспечении, потому что они не зависят от иностранных программ.
CRM как показатель зрелости
При исследовании рынка стало ясно, что в 2023 году есть перспективы продвижения новых решений отечественных программистов.
Расширение и улучшение CRM-систем в рамках компании является признаком зрелости бизнеса. Специалисты этой организации, которые имели опыт интеграции корпоративных CRM больше 15 лет, понимали, что нужно современному бизнесу и как дать ему это, учитывая регуляторные требования.
При наличии команды, которая разбирается в создании качественного продукта и имеет все необходимые инструменты для реализации своих целей, они способны сделать продукт, отвечающий требованиям крупных компаний.
