Рады вас видеть
Восстановление пароля
Введите адрес электронной почты или телефон, указанные при регистрации. Вам будет отправлена инструкция по восстановлению пароля.
Некорректный формат электронной почты или телефона
Современные подходы к маркетингу: как построить эффективное взаимодействие с потребителем
26 Мая 2018
15:00—15:45
Ключевые выводы
Современный бизнес хочет видеть в лице маркетолога «адвоката клиента», который смело лоббирует его интересы в компании

«У моих друзей в Яндексе есть такое хорошее выражение: “об кого-то подумать”. Это значит, действительно, представителю бизнеса или коммерческому директору, руководителю по рознице всегда должно быть, “об кого подумать”. Если маркетинг в организации слабый, если это запуганный человек, который больше всего боится потерять свою работу и не получить свой бонус, то думать “не об кого”. Это просто исполнитель, просто ручки», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

«Опереться можно только на того, кто является “клиентским адвокатом”, который понимает и говорит: “Ребята, это нельзя делать, я против. Продукт сырой, интерфейс не доточен, мобильной версии нет, скриптов на фронтах нет — вы что вообще делаете?” Кто это скажет? Это должен сказать маркетинг, это должен сказать человек, уверенный в себе, в своём будущем, это должен сказать человек достаточно взрослый, который думает как коммерсант, который видит все 360 градусов процесса», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

Современный российский маркетинг в части взаимодействия с потребителем выступает наравне с западным

«Реальная ориентация на клиента, реальная забота о клиенте — у нас она абсолютно не меньше, если не больше огромного количества отраслей на большом количестве западных рынков. Мы не отстаём практически ни в каких отраслях, может быть, только в В2В», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

Проблемы
Результатами работы маркетологов недовольны больше половины директоров компаний

«В прошлом году была опубликована статья в Harvard Business Review, которая была посвящена тому, почему же постоянно увольняют директоров по маркетингу. Почему эта должность в команде высшего менеджмента компаний является самой короткой по продолжительности нахождения на ней специалистов? В среднем три с половиной — четыре года, это результаты глобальных исследований. <…> Около 80% директоров компаний в мире недовольны результатами своих маркетологов», — Смирнова Мария, Заведующий кафедрой маркетинга, Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета.

Ожидания руководителя от маркетолога очень высокие, и это оправдано: успешность бизнеса во многом зависит от эффективности маркетолога

«Ожидания очень высоки. Действительно, те руководители, которые понимают, что на самом деле идти нужно от потребности клиента, которые понимают, что сегодня выигрыш или проигрыш кроется в том, насколько хорошо вы поняли боль клиента и смогли её решить и насколько хорошо маркетолог прошёл то, что называется UX и UI — грубо говоря, user experience — хорошее русское слово… Продукт может быть сколь угодно хорош; если у вас нет хорошего маркетолога, который думает, как собственник бизнеса, то вы уже проиграли», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

Уровень компетенций, не соответствующий современным требованиям бизнеса, — одна из наиболее распространённых причин увольнения маркетологов

«Часть маркетологов увольняют оттого, что собственник бизнеса понимает, что он максимум рекламист», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

В российском маркетинге превалирует декларируемая клиентоориентированность

«Декларируемая ориентация на клиента. Компании хорошо знают, что нужно сказать клиенту, они могут его подвести к процессу покупки, они знают, какие тренинги надо проводить с сотрудниками, но это всё не идёт дальше момента покупки. Маршрут клиента после того, как оплата произведена, становится гораздо менее интересным для компании», — Смирнова Мария, Заведующий кафедрой маркетинга, Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета.

«Что происходит потом? Когда отдана пицца, когда заехал человек в номер, когда банковская карта уже в кошельке, когда кредит уже выдан, когда машина уже продана? Это не проблема России, это проблема всего мира — сервис заканчивается», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

Решения
Руководителю бизнеса необходимо сбалансировать требования к маркетологам; этот человек должен стать сильным партнёром руководителя

«Если вы на стороне баррикады собственника бизнеса, руководителя бизнеса, маркетолог или директор по маркетингу — это ваш первый и основной зам. Это человек, который отвечает за реальную успешность и качество того, что вы делаете на рынке. Он должен быть сильный, это должен быть ваш партнёр», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

«Предпринимательская жилка» — главное качество эффективного маркетолога

«Мой совет: всегда берите на работу маркетолога — собственника какого-то малого, достаточно успешного бизнеса, даже если он провалился. У маркетолога должны быть мозги предпринимателя, маркетолог должен быть всегда замотивирован на результат компании, маркетолог должен быть обязательно погружён в контекст», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

«Если вы маркетолог — пожалуйста, не бойтесь отстаивать свою точку зрения, не бойтесь погружаться по самые брови в контекст бизнеса», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).

Сопровождение клиента после совершения сделки позволит повысить лояльность клиентов, а соответственно и продажи

«Давайте делать свой бизнес так, чтобы в том, что было после продажи, мы были бы лучшими. Поверьте, это будет окупаться. Выстраивайте не только процесс до продажи, выстраивайте то, что называется процессом онбординга, процессом “что происходит в первый день после покупки”, во второй, в третий, в пятый, через год», — Шкипин Виктор, Руководитель департамента маркетинга и рекламы, Банк ВТБ (ПАО).