Предпочтения розничных клиентов в банковской сфере России

Специалисты Deloitte провели исследование, целью которого было изучить, какими розничными банками в России клиенты пользуются чаще всего и в чем особенности их потребительских предпочтений. При подготовке исследования в период с 10 по 20 августа 2020 года был проведен онлайн-опрос по квотированной выборке, соответствующей социально-демографическому портрету населения Российской Федерации.

ПАО «Сбербанк России» занимает лидирующие позиции в российском банковском секторе, среди частных банков лидирует АО «Тинькофф Банк». В числе основных факторов, влияющих на количество обращений в банк, авторы исследования выделяют размер базы потенциальных клиентов банка, который зависит от масштаба бизнеса и географического охвата банка, от его стратегии и степени специализации на определенных клиентских сегментах. Кроме того, большое значение имеет продуктовая линейка банка.

Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведенных Фондом.

Безусловным лидером в российском банковском секторе является ПАО «Сбербанк России», однако и другие банки активно укрепляют свои позиции. Среди частных банков по частоте использования услуг розничными клиентами лидирует АО «Тинькофф Банк».

Лидером рэнкинга закономерно стал ПАО «Сбербанк России», в котором обслуживается большая часть всего населения России. Это подтверждают и объемы розничного бизнеса, которые в несколько раз превышают аналогичные показатели его ближайшего конкурента — ПАО «ВТБ».

ПАО «ВТБ» также придерживается универсальной модели развития бизнеса, однако значительно уступает лидеру рынка по размерам розничной сети. Согласно текущей стратегии банк активно развивает все сегменты и работает над улучшением опыта взаимодействия с клиентами, в том числе за счет ускорения цифровизации.

Розничный портфель АО «Почта Банк» существенно меньше, чем у вышеперечисленных игроков, при этом основной акцент в его бизнес-модели сделан на построении широкой региональной сети. Банк имеет наибольшее количество точек присутствия по всей России (более 19 тыс.), открытых на базе отделений АО «Почта России» и МФЦ, что помогает ему привлекать клиентов массовых сегментов даже в самых отдаленных регионах.

АО «Газпромбанк» находится на 8-м месте по популярности среди опрошенных граждан, в то время как по объему розничного портфеля занимает 4-е место по России. Активным развитием розницы банк начал заниматься только несколько лет назад, что может объяснить его сравнительно низкую популярность среди респондентов.

Ведущий цифровой банк АО «Тинькофф Банк» нацелен на работу с клиентами, для которых наибольший интерес представляют транзитно-расчетные операции, а также дополнительные услуги и сервисы. Развитие подобной бизнес-модели обеспечило банку высокий уровень востребованности среди населения: по результатам исследования Deloitte, банк вошел в тройку лидеров по популярности среди опрошенных граждан, уступив только крупнейшим государственным игрокам рынка.

Бизнес-модель АО «Альфа-Банк» совмещает развитие цифровых и физических каналов с целью обеспечения соответствия потребностям целевых клиентов. При этом продуктовая линейка банка отражает нацеленность на оказание полного спектра традиционных финансовых услуг, что определяет основные формы его взаимодействия с клиентами.

С приходом на рынок такого сильного игрока, как АО «Почта Банк», который выполняет в том числе и социальную функцию, ПАО «Совкомбанк» начал диверсифицировать свою бизнес-модель, сместив акцент с обслуживания пенсионеров на развитие универсального предложения. Это помогло ему повысить востребованность среди более массовых сегментов населения.

Модель бизнеса ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» строится вокруг предлагаемых продуктов, а не определенных клиентских сегментов: банк специализируется на необеспеченном кредитовании физических лиц, являясь лидером в POS-кредитовании.

Видео: https://roscongress.org/sessions/banki-vs-tsifrovye-platformy-za-kem-budushchee-/search/#00:26:25.375

В современном мире потребительская грамотность пользователей банковских услуг растет за счет повышения осведомленности клиентов о банках, их услугах и условиях обслуживания, а также благодаря развитию личного опыта граждан при обслуживании у тех или иных игроков финансового рынка.

61% участников опроса выбирают банк по привлекательности предлагаемых им условий, учитывая не только экономическую выгоду, но и соответствие этих условий своим текущим потребностям (включая доступность всего комплекса необходимых продуктов и услуг, наличие встроенных услуг, например кешбэка, партнерских программ и т. д.).

56% респондентов считают надежность банка наиболее важным параметром при его выборе, что объясняет высокую востребованность крупнейших государственных игроков в банковской отрасли. При этом люди старше 45 лет, пережившие уже несколько финансовых кризисов, оценивают фактор надежности даже выше привлекательности условий, которые может предложить банк (62% среди респондентов 45–59 лет и 68% среди опрошенных старше 60 лет). Авторы исследования отмечают, что уровень надежности крупнейшего частного банка АО «Альфа-Банк», по результатам опроса, оказался таким же, как у лидера рынка ПАО «Сбербанк России» (59%), что является показателем высокого доверия клиентов к текущей бизнес-модели этого банка.

Большое значение имеют такие факторы, как удобство сервисов и качество обслуживания (49% и 45% соответственно). Молодые респонденты в целом оценивали их выше, чем представители старшего поколения. Примечательно, что для клиентов АО «Тинькофф Банк» данные факторы оказались более важны, чем надежность банка (57% и 55% соответственно против 52%).

С развитием дистанционного банковского обслуживания (ДБО) фактор наличия у банка отделений оказывает все меньшее влияние на выбор граждан (41%); данный параметр чаще всего выбирают респонденты старше 45 лет.

Большинство участников опроса довольны банком, в котором обслуживаются, и 65% респондентов готовы порекомендовать свой банк. Это говорит об эффективности используемых участниками рынка бизнес-моделей и достаточно высокой степени их соответствия ожиданиям и потребностям клиентов.

Видео: https://roscongress.org/sessions/spief-2019-missiya-razvitie-malogo-biznesa-etap-realizatsiya/search/#00:32:07.936

Большое значение имеет продуктовая линейка банка. К тем банкам, которые имеют более развитую линейку карточных и иных продуктов, обращалось больше респондентов.

Следующим элементом в стратегии формирования отношений с клиентом и, как следствие, в структуре бизнес-модели является продуктовое предложение. Анализ ключевых продуктов как в целом по отрасли, так и в отдельных банках дает общее представление о финансовых потребностях населения, а также позволяет более четко понимать, чем обусловлен выбор граждан в пользу определенного игрока банковского сектора.

Результаты опроса показали, что наиболее часто клиенты обращаются в банк за традиционными продуктами — дебетовыми картами и накопительными счетами/вкладами (49% и 30% соответственно), а также кредитными картами (26%). Высокая популярность первых подтверждается и общей структурой розничного банковского портфеля: по состоянию на 1 августа 2020 года объем средств населения в банках более чем на 70% превышает розничный кредитный портфель. Однако подходы к формированию продуктовой линейки, которые банки выбирают для обеспечения своей конкурентоспособности, различаются.

Популярность разных (а не какого-то одного) продуктов ПАО «Сбербанк России» и ПАО «ВТБ» среди опрошенных клиентов этих банков обусловлена главным образом универсальностью модели их бизнеса, а также особенностями стратегических планов развития.

Довольно высокий показатель выбора дебетовых карт АО «Райффайзенбанк» (74%), при сравнительно низкой популярности других продуктов банка среди клиентов — респондентов исследования, в целом соответствует стратегии банка, направленной на развитие зарплатных проектов.

Наибольшую долю клиентов — пользователей кредитных продуктов можно наблюдать у банков, основу бизнес-моделей которых составляет развитие данного направления, например ООО КБ «Ренессанс Кредит» (55%), ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (36%).

Видео: https://roscongress.org/sessions/banki-vs-tsifrovye-platformy-za-kem-budushchee-/search/#00:06:49.087

Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещенными в специальных разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс Денежно-кредитная политика, Банковский бизнес, Финансовый рынок, Цифровизация и Современный потребитель, посвященных различным аспектам денежно-кредитной политики, которые оказывают влияние на создание условий для сбалансированного экономического роста и повышения благосостояния населения.