Очень «горячая» линия: опыт организаторов общероссийского колл-центра «Мы вместе»

Если вы планируете проведение масштабного мероприятия или акции, организуйте горячую линию для наиболее эффективной коммуникации с клиентами. Горячая линия — это единый номер информационной или справочной службы, позволяющий одновременно обрабатывать большой объем звонков. Этот канал связи незаменим, когда имидж проекта напрямую зависит от того, насколько быстрый и исчерпывающий ответ получит абонент.

В этой статье мы расскажем о решениях, которые помогли команде Фонда Росконгресс успешно запустить и поддерживать работу одного из самых актуальных и общественно значимых проектов в 2020 году — общероссийского колл-центра «Мы вместе».

В период развития пандемии коронавируса Фонд Росконгресс выступил генеральным партнером Общероссийского народного фронта по организации и координации работы горячей линии. Колл-центр Фонда в круглосуточном режиме принимает обращения пожилых и маломобильных граждан, медицинских работников, семей с детьми и других групп населения, нуждающихся в поддержке. За четыре месяца непрерывной работы горячая линия была преобразована в полноценный информационный штаб, охватывающий более 10 направлений деятельности. Работа линии продолжается.

Запуск телефонной линии

К моменту старта акции «Мы вместе» колл-центр Фонда Росконгресс более 7 лет оказывал информационную поддержку участникам крупнейших деловых мероприятий в России и за рубежом.

В марте 2020 года накопленный опыт был направлен на оперативное создание горячей линии для новой целевой аудитории: пожилых и маломобильных граждан.

Запуск линии в ограниченный срок потребовал параллельного решения сразу нескольких задач: технических (масштабирование АТС, адаптация и настройка оборудования), содержательных (разработка сценария диалога, запись профессионального голосового приветствия, выстраивание каналов обмена информацией), кадровых (очное и дистанционное обучение операторов, тестовые прозвоны, составление графика).

Супервайзерами смен стали руководители направлений по работе с участниками мероприятий Фонда. Их опыт в разработке эффективных каналов информирования аудитории позволил успешно справиться с новыми задачами: в режиме реального времени модерировать чат и контролировать качество работы операторов, обновлять и оптимизировать скрипты, актуализировать базы справочных номеров, проводить мониторинг новостных ресурсов по теме работы горячей линии и находить решения для самых нестандартных обращений.

Оперативный запуск нового проекта стал возможен во многом благодаря нематериальным качествам нашей команды: слаженности совместной работы, многолетнему опыту и строгой административно-организационной структуре.

Удаленная работа операторов

По мере масштабирования деятельности информационного центра к работе привлекли около 300 операторов из разных регионов России.

Организация удаленного доступа для операторов потребовала расширения возможностей IT-инфраструктуры Фонда Росконгресс и предоставления дополнительной техники в сжатые сроки. В то же время это решение стало дополнительным мотивационным фактором для сотрудников, продемонстрировало заботу об их безопасности в период пандемии и исключило необходимость оборудовать офис под нужды большого колл-центра.

Чтобы наладить круглосуточный прием заявок, менеджеры проекта проанализировали статистику обращений из регионов, спрогнозировали нагрузку по времени суток и в соответствии с этим определили оптимальные смены.

Работа на горячей линии в условиях высокой эмоциональной напряженности также потребовала психологической подготовки операторов и супервайзеров. Сотрудники прослушали серию обучающих онлайн-семинаров, научились корректно обрабатывать самые сложные обращения и освоили практические способы борьбы со стрессом.

Мобилизация всех кадровых ресурсов и сокращение времени, необходимого для вывода на линию, позволили справиться с пиковой нагрузкой в начале апреля, когда повсеместное введение режима самоизоляции увеличило количество обращений с 3000 до 10 000 звонков в сутки.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

Если деятельность информационного центра охватывает несколько направлений, часть функций операторов можно автоматизировать. Ключевую роль здесь играет интерактивное голосовое меню: маршрутизация звонков сокращает время ожидания ответа, а записанные ответы на часто задаваемые вопросы могут вовсе исключить необходимость соединения с оператором.

Голосовое меню горячей линии «Мы вместе» дополнялось по мере появления новых направлений работы: клиенты могли без участия оператора перевести звонок на линии психологической и духовной помощи, прослушать сообщения по вопросам нарушения трудового законодательства, получения пенсии со сберегательной книжки или порядка оказания единовременной продуктовой помощи.

Голосовой бот

Если в колл-центр поступает большой поток типовых обращений, их обработку уместно передать роботу. Внедрение голосового бота, способного самостоятельно обрабатывать простые обращения или собирать первичные данные, помогает избежать пиковых нагрузок и снижает операционные затраты. Главное преимущество использования бота — неограниченное количество параллельных входящих вызовов и круглосуточная автоматизированная поддержка клиентов.

За два с половиной месяца работы голосовой бот горячей линии «Мы вместе» обработал более 50 000 звонков на доставку продуктов и лекарств. Время ожидания ответа оператора для клиентов, нуждавшихся в личной консультации, снизилось в два раза.

Впрочем, нашлись и недостатки, связанные с особенностями целевой аудитории проекта: пожилые люди не всегда успевали за роботом, региональный говор смущал машинные алгоритмы, а в одной из заявок остался автоматически записанный адрес: «Какая квартира, я же сказал, это деревня, вот непонятливый».

Контроль качества

Высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к абонентам остаются нашим приоритетом даже в период пиковых нагрузок на горячую линию. Запись и прослушивание разговоров помогают супервайзерам контролировать качество обслуживания. Анализ обращений, сбор статистики и детальная отчетность позволяют своевременно обновлять скрипты и быстро откликаться на самые актуальные запросы аудитории.

Предложения по оптимизации CRM-системы для приема заявок, полученные благодаря обратной связи от операторов, были своевременно реализованы и значительно сократили время на обработку звонков.

Залог успеха горячей линии «Мы вместе» — налаженные каналы коммуникации на всех уровнях работы, постоянный контакт с заказчиком и продуманная оптимизация самых разных сторон рабочего процесса.

Наладив работу горячей линии для граждан, находящихся в группе риска, Фонд Росконгресс продолжает вносить свой вклад в преодоление последствий пандемии коронавируса.

Мы готовы применить успешный опыт в реализации новых проектов любого масштаба. Специалисты Фонда организуют запуск контактного центра вашей компании или мероприятия под ключ, наладят работу горячей линии, службы информационной и технической поддержки, проведут обзвон клиентской базы, соберут обратную связь и предоставят подробную статистику.

Авторство статьи: Информационно-сервисный отдел дирекции по работе с участниками Фонда Росконгресс