Социально ориентированный нефинансовый институт развития, крупнейший организатор международных, конгрессных, выставочных, деловых, общественных, спортивных мероприятий и событий в области культуры.

Фонд Росконгресс – социально ориентированный нефинансовый институт развития, крупнейший организатор международных, конгрессных, выставочных, деловых, общественных, спортивных мероприятий и событий в области культуры.

Фонд учрежден в 2007 году с целью содействия развитию экономического потенциала, продвижения национальных интересов и укрепления имиджа России. Фонд всесторонне изучает, анализирует, формирует и освещает вопросы российской и глобальной экономической повестки. Обеспечивает администрирование и содействует продвижению бизнес-проектов и привлечению инвестиций, способствует развитию социального предпринимательства и благотворительных проектов.

Мероприятия Фонда собирают участников из 208 стран и территорий, более 15 тысяч представителей СМИ ежегодно работают на площадках Росконгресса, в аналитическую и экспертную работу вовлечены более 5000 экспертов в России и за рубежом. Установлено взаимодействие с 130 внешнеэкономическими партнерами, объединениями промышленников и предпринимателей, финансовыми, торговыми и бизнес-ассоциациями в 70 странах мира.

Вход в Единый личный кабинет
Восстановление пароля
Введите адрес электронной почты или телефон, указанные при регистрации. Вам будет отправлена инструкция по восстановлению пароля.
Некорректный формат электронной почты или телефона
30 июля 2020

Очень «горячая» линия: опыт организаторов общероссийского колл-центра «Мы вместе»

Если вы планируете проведение масштабного мероприятия или акции, организуйте горячую линию для наиболее эффективной коммуникации с клиентами. Горячая линия — это единый номер информационной или справочной службы, позволяющий одновременно обрабатывать большой объем звонков. Этот канал связи незаменим, когда имидж проекта напрямую зависит от того, насколько быстрый и исчерпывающий ответ получит абонент.

В этой статье мы расскажем о решениях, которые помогли команде Фонда Росконгресс успешно запустить и поддерживать работу одного из самых актуальных и общественно значимых проектов в 2020 году — общероссийского колл-центра «Мы вместе».

В период развития пандемии коронавируса Фонд Росконгресс выступил генеральным партнером Общероссийского народного фронта по организации и координации работы горячей линии. Колл-центр Фонда в круглосуточном режиме принимает обращения пожилых и маломобильных граждан, медицинских работников, семей с детьми и других групп населения, нуждающихся в поддержке. За четыре месяца непрерывной работы горячая линия была преобразована в полноценный информационный штаб, охватывающий более 10 направлений деятельности. Работа линии продолжается.

Запуск телефонной линии

К моменту старта акции «Мы вместе» колл-центр Фонда Росконгресс более 7 лет оказывал информационную поддержку участникам крупнейших деловых мероприятий в России и за рубежом.

Запуск телефонной линии общероссийского колл-центра «Мы вместе»

В марте 2020 года накопленный опыт был направлен на оперативное создание горячей линии для новой целевой аудитории: пожилых и маломобильных граждан.

Первые 25 операторов вышли на линию через 24 часа после принятия решения о старте проекта

Запуск линии в ограниченный срок потребовал параллельного решения сразу нескольких задач: технических (масштабирование АТС, адаптация и настройка оборудования), содержательных (разработка сценария диалога, запись профессионального голосового приветствия, выстраивание каналов обмена информацией), кадровых (очное и дистанционное обучение операторов, тестовые прозвоны, составление графика).

Супервайзерами смен стали руководители направлений по работе с участниками мероприятий Фонда. Их опыт в разработке эффективных каналов информирования аудитории позволил успешно справиться с новыми задачами: в режиме реального времени модерировать чат и контролировать качество работы операторов, обновлять и оптимизировать скрипты, актуализировать базы справочных номеров, проводить мониторинг новостных ресурсов по теме работы горячей линии и находить решения для самых нестандартных обращений.

Оперативный запуск нового проекта стал возможен во многом благодаря нематериальным качествам нашей команды: слаженности совместной работы, многолетнему опыту и строгой административно-организационной структуре.

Удаленная работа операторов

По мере масштабирования деятельности информационного центра к работе привлекли около 300 операторов из разных регионов России.

Организация удаленного доступа для операторов потребовала расширения возможностей IT-инфраструктуры Фонда Росконгресс и предоставления дополнительной техники в сжатые сроки. В то же время это решение стало дополнительным мотивационным фактором для сотрудников, продемонстрировало заботу об их безопасности в период пандемии и исключило необходимость оборудовать офис под нужды большого колл-центра.

Чтобы наладить круглосуточный прием заявок, менеджеры проекта проанализировали статистику обращений из регионов, спрогнозировали нагрузку по времени суток и в соответствии с этим определили оптимальные смены.

Удаленная работа операторов общероссийского колл-центра «Мы вместе»

Работа на горячей линии в условиях высокой эмоциональной напряженности также потребовала психологической подготовки операторов и супервайзеров. Сотрудники прослушали серию обучающих онлайн-семинаров, научились корректно обрабатывать самые сложные обращения и освоили практические способы борьбы со стрессом.

Мобилизация всех кадровых ресурсов и сокращение времени, необходимого для вывода на линию, позволили справиться с пиковой нагрузкой в начале апреля, когда повсеместное введение режима самоизоляции увеличило количество обращений с 3000 до 10 000 звонков в сутки.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

Если деятельность информационного центра охватывает несколько направлений, часть функций операторов можно автоматизировать. Ключевую роль здесь играет интерактивное голосовое меню: маршрутизация звонков сокращает время ожидания ответа, а записанные ответы на часто задаваемые вопросы могут вовсе исключить необходимость соединения с оператором.

Голосовое меню горячей линии «Мы вместе» дополнялось по мере появления новых направлений работы: клиенты могли без участия оператора перевести звонок на линии психологической и духовной помощи, прослушать сообщения по вопросам нарушения трудового законодательства, получения пенсии со сберегательной книжки или порядка оказания единовременной продуктовой помощи.

Продуманное наполнение IVR снизило нагрузку на операторов на 20%

Голосовой бот

Если в колл-центр поступает большой поток типовых обращений, их обработку уместно передать роботу. Внедрение голосового бота, способного самостоятельно обрабатывать простые обращения или собирать первичные данные, помогает избежать пиковых нагрузок и снижает операционные затраты. Главное преимущество использования бота — неограниченное количество параллельных входящих вызовов и круглосуточная автоматизированная поддержка клиентов.

За два с половиной месяца работы голосовой бот горячей линии «Мы вместе» обработал более 50 000 звонков на доставку продуктов и лекарств. Время ожидания ответа оператора для клиентов, нуждавшихся в личной консультации, снизилось в два раза.

Голосовой бот горячей линии «Мы вместе» обработал более 50 000 звонков

Доля ответов голосового бота общероссийского колл-центра «Мы вместе»

Впрочем, нашлись и недостатки, связанные с особенностями целевой аудитории проекта: пожилые люди не всегда успевали за роботом, региональный говор смущал машинные алгоритмы, а в одной из заявок остался автоматически записанный адрес: «Какая квартира, я же сказал, это деревня, вот непонятливый».

Контроль качества

Высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к абонентам остаются нашим приоритетом даже в период пиковых нагрузок на горячую линию. Запись и прослушивание разговоров помогают супервайзерам контролировать качество обслуживания. Анализ обращений, сбор статистики и детальная отчетность позволяют своевременно обновлять скрипты и быстро откликаться на самые актуальные запросы аудитории.

Предложения по оптимизации CRM-системы для приема заявок, полученные благодаря обратной связи от операторов, были своевременно реализованы и значительно сократили время на обработку звонков.

Залог успеха горячей линии «Мы вместе» — налаженные каналы коммуникации на всех уровнях работы, постоянный контакт с заказчиком и продуманная оптимизация самых разных сторон рабочего процесса.


____________________

Наладив работу горячей линии для граждан, находящихся в группе риска, Фонд Росконгресс продолжает вносить свой вклад в преодоление последствий пандемии коронавируса.

Мы готовы применить успешный опыт в реализации новых проектов любого масштаба. Специалисты Фонда организуют запуск контактного центра вашей компании или мероприятия под ключ, наладят работу горячей линии, службы информационной и технической поддержки, проведут обзвон клиентской базы, соберут обратную связь и предоставят подробную статистику.

Авторство статьи: Информационно-сервисный отдел дирекции по работе с участниками Фонда Росконгресс


Статьи на тему
Аналитика на тему
Интересное на портале
Исследование
Обзор докладов ЮНВТО о влиянии COVID-19 на перевозки и туризм
Эксперты Фонда Росконгресс представляют обзор докладов Всемирной туристской организации: «Глобальный взгляд на влияние COVID-19 на перевозки и туризм» и «Поддержка занятости и экономики через перевозки и туризм: призыв к действию для смягчения социально-экономического воздействия COVID-19 и ускорения восстановления».
Статья
Future Consumer Index: как COVID-19 влияет на поведение потребителей в России
Эксперты компании EY представили исследование, которое поможет руководителям лучше понимать и отслеживать поведение и настроения потребителей в России и по всему миру.
Экспертное мнение
«Придется тестировать совершенно новые гипотезы в условиях неопределенности»
Антон Пронин, директор по акселерации Кластера информационных технологий Фонда «Сколково» дает стартапам поэтапные инструкции, как выжить в условиях пандемии. Кластер является партнером проекта Фонда Росконгресс «Территория инноваций», участником всех мероприятий площадки, в том числе Фестиваля науки и инноваций Science Fest, который пройдет 24–26 июля 2020 года в онлайн-формате.
Аналитический дайджест
Устойчивое развитие событийной индустрии: для кого и зачем?
Издание CongressTime, вошедшее в 2020 году в состав портфеля медиа-продуктов Выставочного научно-исследовательского центра (ВНИЦ) R&C, выпустило новый номер аналитического журнала: «Устойчивое развитие событийной индустрии: для кого и зачем?» Данный выпуск стал первым номером обновлённой версии CongressTime.